Menschen, Daten & Experience: Marketing-Leitsterne
Alexander Oswald, Präsident der Österreichischen Marketing-Gesellschaft, spricht über Customer Experience und die neue Rolle des Marketings
Die Konsument*innen von heute sind nicht mehr die, die sie vor Covid19 waren
Mit diesem Learning der GfK Markenroadshow 2021 und vielen weiteren wird klar, dass Konsument*innen sich heute mehr von Marken erwarten, als dies vor Jahren – oder vor der Pandemie – der Fall war.
Auf Einladung von Barbara Klinser-Kammerzelt hat Alexander Oswald Studierenden des Bachelor Marketing & Kommunikation Einblicke in diese Veränderungen gegeben und aktuelle Beispiele diskutiert.
Der Schlüssel zum Erfolg liegt dabei auch im Marketing und speziell in den Erlebnissen, die Marken ihren Interesst*innen und Konsument*innen bieten können. Das Zauberwort dafür ist Customer Experience.
Customer Experience als Wettbewerbsvorteil
Die sogenannte “Customer Experience” (kurz: CX) ist die Summe aller Erfahrungen, die eine Kund*in bzw. Käufer*in mit einem Unternehmen hat, das Dienstleistungen oder Waren anbietet.
Alle diese Begegnungen mit der Marke – vor, während und nach dem Kauf, wollen gestaltet sein und müssen laufend optimiert werden.
Damit bieten sich die Chancen, sich vom Mitbewerb zu differenzieren, Loyalität aufzubauen und Kund*innen langfristig zu binden.
Algorithmen in der Kommunikation
Für Diskussionsstoff sorgte im Rahmen des Gastvortrags auch die Frage, inwieweit Algorithmen, persönliche Gespräche und die Personalisierung des Shopping-Erlebnisses im Digitalen Raum in Zukunft eine Rolle spielen. Je intelligenter und einfacher Prozesse für Kund*innen sind, desto eher werden sie häufiger in Anspruch genommen werden.
